张家港市养老服务时间银行管理办法

（试行）

第一章  总 则

第一条为加强养老服务时间银行（以下简称“时间银行”）的组织管理，规范时间银行的开展，增强人员纪律性，提高工作质量效率，使工作有章可循、有规可依，根据规定，特制定本办法。

第二条时间银行是指利用信息化平台，鼓励由低龄老人为高龄、空巢、独居老人提供服务，并将服务的时间进行储蓄，待自己年老需要帮助时，可支取时间兑换服务的一种新型养老模式。该模式充分发扬互助奉献的志愿服务精神，有效调动社会资源，推动养老事业高质量发展。

第三条时间银行主要由试点工作组、工作站、服务点组成。

市级成立试点工作组，由张家港市民政局、张家港市慈善总会、张家港市养老志愿者协会共同组建。市养老志愿者协会为项目承接方，负责整体项目的方案设计、组织发动、培训认定、运营维护、争议处理、宣传发动；

镇级成立时间银行工作站，负责项目推进、村（社区）服务点的管理协调；

村（社区）级社会化运营的居家养老服务站点成立时间银行服务点，负责志愿者的招募评估、服务对象的需求评估、协助服务需求发布对接。

第二章工作职责

第四条试点工作组主要承担以下职责：

（一）制定试点工作方案，明确时间任务；制定并完善统一的服务标准体系以及其他配套的管理制度和规范。

（二）搭建张家港市养老服务时间银行管理平台，由专人负责日常管理线上平台，包括人员准入、销户审批、满意度抽访、问题工单处理、时间币监管、用户体验优化等；优化完善系统，定期综合分析各类数据，统计服务对象的服务需求及志愿者的服务能力，有效实现供需的快速、精准对接。

（三）建立市、镇、村（社区）三级管理架构，组织镇、村（社区）两级定期开展业务培训，强化业务能力。定期传达最新工作计划与任务，做好业务指导、沟通协调等工作。

（四）推进试点工作按计划、按分工进行，定期召开会议，总结阶段性工作，查找存在问题及困难，研究方法措施，部署工作任务。

（五）采用多渠道、多方面、多形式，定期推广宣传时间银行，发动老年人群参与项目，提高时间银行的群众知晓率；布置时间银行展示厅。

（六）定期开展电话、上门等回访监督，实时监测每日服务记录；妥善处理和疏导争议、投诉等，对服务过程中出现的信用不良、弄虚作假、违法违规等情况，按规定及时进行处理。

第五条各镇（区）成立时间银行工作站，主要承担以下工作职责：

（一）贯彻落实养老服务时间银行的相关政策、制度和规范。

（二）配合试点工作组开展时间银行的宣传推广、信息报送等工作。

（三）协助试点工作组指导镇（区）内时间银行服务点开展日常业务工作，配合做好培训组织、管理协调等工作，协助辖区内养老机构申请成为志愿者团队。

（四）负责镇（区）内已完成服务订单的满意度抽访，配合试点工作组处理问题工单，及时整理、汇总、上报相关信息。

（五）完成试点工作组布置的其他任务。

第六条各村（社区）社会化运营的居家养老服务站点成立时间银行服务点，主要承担以下工作职责：

（一）贯彻落实养老服务时间银行的相关政策、制度和规范。

（二）配合试点工作组、工作站开展时间银行的宣传推广、信息报送等工作。

（三）排摸辖区内符合条件的首批服务对象基本信息及需求，招募和培养符合条件的志愿者和志愿者团队。

（四）采用集中培训、上门指导等方式，协助辖区内服务对象、志愿者和志愿团队学会使用时间银行微信小程序，包括注册、下单、接单、评价等内容。

（五）初步审核辖区内时间银行线上平台新注册服务对象和志愿者的基本信息。

（六）协助特殊困难老年人发布服务需求信息。

（七）及时跟进处理时间银行线上平台的异常工单。

（八）协助试点工作组、工作站做好矛盾调解和争议处理。

（九）完成试点工作组、工作站布置的其他任务。

第三章组织管理

第七条时间银行工作组、工作站、服务点实行岗位责任制。工作组、工作站、服务点至少安排一名专人负责时间银行工作事宜。

第八条试点工作组相关工作人员应每月到时间银行服务点走访记录，了解不同服务点的相应情况，以便完善时间银行顶层设计，对优秀服务点组织开展交流、观摩等活动，宣传推广优秀服务点工作经验，营造良好的氛围。

第九条时间银行工作站、服务点实行奖惩制度。对表现优秀的工作站及优秀服务点进行表彰。对出现谎报瞒报、工作不作为等现象的工作站、服务点予以通报批评。

第四章人员设施

第十条时间银行试点工作组应配备专门的办公场所，并在明显位置悬挂“时间银行工作组”牌匾，办公地配备电话、桌椅、电脑、打印机等基础办公设备，办公地需展示时间银行运行进展情况、大数据分析等。工作组应配备专职人员负责时间银行运转，工作人员需按岗分工，妥善处理好相关工作。

第十一条时间银行工作站应配备专门的办公场所，并在明显的位置标注“时间银行工作站”，办公地配备电话、桌椅、电脑、打印机等基础办公设备。工作站需配备专人负责，上传下达，积极主动，尽职尽责。

第十二条时间银行服务点应配备专门的办公场所，并在明显位置悬挂“时间银行服务点”牌匾，服务点应全天候开启，及时掌握服务对象需求，协助服务对象发布需求，辅助志愿者上门开展服务。服务点应建立档案制度，记录相关信息。时间银行服务点应配备专人负责此项目，服务点工作人员需热情、礼貌接待，主动服务，不能推塞推诿；需仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立记录明细；需准确甄别志愿者及服务对象的办理问题，按照需求分类认真解决各项待办事项。

第五章时间币管理

第十三条 时间银行的时间币按照规则进行记录。非专业性志愿服务的时间币按照实际服务时间记录。持有国家认证资格证书或具有张家港市养老志愿者协会出具的技能证书的志愿者参加相关专业志愿服务，时间币按照实际服务时间的两倍记录。

第十四条 时间币的使用。服务对象年满60周岁且账户存有时间币，时间币可兑换时间银行规定的相应服务（含非专业性服务和专业性服务）。

第十五条 时间币的赠予。试点期间，时间银行将视具体情况分批赠送时间币至年满80周岁的低保、低收入以及空巢、独居、失能、失智等困难老人账户；赠送的时间币不可转赠，时间币仅限本人使用。存有时间币的志愿者或服务对象可赠送时间币至符合相关条件的服务对象账户。

第十六条 时间币的限额。试点期间，时间币存储上限为1000个，超出限额部分主要用于赠予重点空巢独居老人。每日服务存储时间不超过2小时，超出日限额不予记录时间币。

第十七条 时间银行销户。志愿者或服务对象因户籍迁离本市等原因需注销账户，该账户时间币按照最新小时工资最低工资标准的10％给予一次性补助。时间银行账户一旦注销，无法再次申请。若志愿者或服务对象死亡，时间币由时间银行统一支配。

第六章监督管理

第十八条 时间银行设立电话回访和上门回访，由时间银行工作组安排专人对公示期间的服务订单进行电话或上门回访监督，发现问题及时处理。

第十九条 时间银行开放满意度互评和社会监督。在服务订单公示期间，志愿者、服务对象、服务对象委托人可在时间银行线上平台或致电12349服务热线进行互评，评价分为满意、基本满意、不满意三个等次。服务结束后，订单完成情况在时间银行线上平台进行公示，接受社会监督。

第二十条 志愿者在当次志愿服务被评为不满意或被投诉的，且经工作组认定为志愿者本人责任的,该次志愿服务不予记录时间币。志愿者累计超过三次被评为不满意的，不予记录时间币。

第二十一条 服务对象累计超过三次被评为不满意或被投诉，列入时间银行黑名单，将无法使用时间币兑换服务。

第二十二条 志愿者与服务对象为直系亲属的，该次志愿服务不予记录时间币。

第二十三条 志愿者或服务对象在服务期间出现信用不良或严重违法等行为，将被永久列入时间银行黑名单。

第二十四条 志愿者团队在组织开展志愿活动中出现违反法律法规或弄虚作假行为的，该团队的志愿服务活动一律不记录时间币，并将其行为报张家港市养老志愿者协会。

第七章应急保障制度

第二十五条 针对时间银行项目在实施过程中遇到的各类突发情况设立应急保障制度，将损失减到最小。

第二十六条 时间银行工作组即为应急保障小组。工作组组长负责应急响应及组织应急保障工作的实施，组员参与应急响应及应急保障管理，并提出意见和建议。应急人员应具备响应能力、现场问题处理能力等。

第二十七条 为时间银行志愿者和服务对象购买人身安全保险，保护志愿者和服务对象的权益。

第二十八条 对服务站、服务点和志愿者、志愿者团队进行应急知识培训，规避服务中可能出现的意外或事故。

第二十九条 在处理应急事件后，工作组需做好以下工作：使项目实施及时得以恢复；对相关应急预案进行评估与完善。

第八章礼遇办法

第三十条 时间银行的优秀志愿者和志愿者团队享受相关礼遇，并在时间银行的线上平台进行公示。

第三十一条 对时间银行的志愿者开展星级评定。根据时间银行志愿者累计的服务时间，设立一星至五星级时间银行志愿者评级。

计算公式为：  

一星级：50小时

二星级：一星级 50小时=100小时

三星级：二星级 50小时=150小时

四星级：三星级 50小时=200小时

五星级：四星级 100小时=300小时

第三十二条 对时间银行的志愿者开展“服务之星”评选。根据时间银行志愿者的服务态度和服务质量，每月推荐“服务之星”2名。评价指标为：服务中，注重服务礼仪，有应急处理能力；在时间银行线上平台中好评度高，服务质量高；在时间银行线上平台中服务（专业及非专业）类别较多且不同类别服务好评度高。

第三十三条 对时间银行的志愿者团队开展星级评定。根据志愿者团队捐赠时间币的累计数量设立一星至五星级时间银行志愿者团队。

评级计算公式为：

一星级：50时间币

二星级：一星级 50时间币=100时间币

三星级：二星级 50时间币=150时间币

四星级：三星级 50时间币=200时间币

五星级：四星级 60时间币=260时间币

第三十四条对时间银行的服务点实行排名制。根据服务点志愿者人数和累积服务时间进行实时排名，并在时间银行的线上平台首页进行公示。

第三十五条 通过张家港市民政局、张家港市养老志愿者协会公众号及网站等各类媒体对五星级的志愿者、志愿者团队以及“服务之星”予以宣传报道。

第三十六条 定期组织获得星级称号的志愿者、志愿者团队以及“服务之星”，开展时间银行志愿服务团建等集体活动。

第三十七条 定期举办表彰会议，对获得星级称号的志愿者、志愿者团队以及“服务之星”，择优进行公开表彰。

第九章附则

第三十八条时间银行工作组、工作站、服务点参照本办法开展工作。

第三十九条本办法由时间银行工作组负责制定、修订。

第四十条本办法自印发之日起施行。